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Você provavelmente já demonstrou satisfação ou descontentamento ao adquirir algum produto ou serviço respondendo em uma escala de 0 a 10, mas você sabe o que é isso?
A NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de avaliação de satisfação do cliente que ajuda a empresa a medir a lealdade e a probabilidade de seus clientes indicarem sua marca para outras pessoas. É reconhecida como uma das melhores maneiras de avaliar a qualidade de experiência do cliente. Tem um papel muito importante para o marketing e no post de hoje te explicaremos o porquê.
A NPS utiliza uma pergunta principal e objetiva para medir satisfação dos clientes:
"Em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?"
De acordo com a pontuação dos clientes são classificadas 3 categorias:
A maneira que sua lista for definida, é possível segmentar sua abordagem por indústria, serviço prestado ou produto vendido e definir quais objetivos deseja alcançar utilizando a ferramenta.
O cálculo é feito subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
Por exemplo, se 50% dos clientes são Promotores e 20% são Detratores, o NPS seria 30 (50% - 20% = 30).
A NPS varia de -100 a 100. Se o valor for acima de 0, significa que a empresa tem mais Promotores do que Detratores, já valores negativos indicam o contrário.
Customer Success (sucesso do cliente) é uma abordagem que visa garantir que os clientes atinjam seus objetivos ao usar os produtos ou serviços de uma empresa. A NPS é importante para o Customer Success porque permite que a equipe:
Dessa forma, a NPS é uma ferramenta essencial para a garantia de sucesso e fidelização dos clientes à empresa. Dependendo da abordagem, a NPS também ajuda a priorizar os problemas e ações que devem ser tomadas, assim como o público com quem vai tomar a ação - de acordo com a segmentação da lista, como mencionado anteriormente.
Algumas das formas como a NPS pode ser aplicada em marketing são: